观点文章

为什么候车的人会迷惑？

有天早上，坐8点钟的高铁，从上海去北京。早上7点到了高铁站，想去休息室坐一会儿。发现门口放了一块牌子“欢迎您”，挡在入口处。 

这块牌子让我很困惑。到底休息室开不开门？ 

我走过去看，发现门关着。推门，从门缝里观察，看看是不是还有其它门。折腾了一会儿，最后，确认休息室确实不开放。 

问题来了。休息室的工作人员，为什么把一块“欢迎您”的牌子，挡在入口？ 

我猜，是因为工作人员发现可以“用牌子挡住入口”，传递“不开门”的信息。而这块牌子，本来是在开着门的时候，用来迎接旅客的。 

但是她没注意到（或者注意到，但是忽略了），牌子上的字“欢迎您”，传递了相反的信息。这一组相互矛盾的信息，给旅客造成了困扰。而这个困扰，可能她都没有意识到。 

我们和别人沟通时，总以为自己讲清楚了。那是因为，你很容易关注到自己想传递的“主信息”。但你可能很难（或者不愿意）注意到，你同时传递的其他信息，削弱、混淆了主信息。 

你说，我很关心你。我真的很关心你。但是，忍不住去拿手机。 

你对员工说，我们要以客户为中心，但是季度销售业绩遇到挑战，就把库存当新货卖掉。 

你说只要努力就有收获。好好干。但是，你不断把老同事、家人带入公司，并对他们非常纵容。 

我们总是在有意无意传递“混乱”甚至“矛盾”的信息，让别人无法理解你的方向、目标、战略、原则、价值观，把别人挡在你的合作体系之外。 

简单、明确，尤其是“一致” ，就是沟通的效率。 

你是不是也用了一块“欢迎您”的牌子，死死地挡住了与你合作的入口？

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插队的人没素质吗？

排队，检票，上车。发生了不可思议的一幕。

有人绕过长长的队，走到检票口，对最前面的人、以及工作人员说：对不起，我快来不及了。

坐高铁，我常常坐在队伍旁边的座位上，看着整条队伍进站后，再进站。所以看到了这一幕。

当时我挺震惊的。难道她不知道，前面排队的这些人，和她是同一班高铁吗？她并不比队伍中的任何一个人，更有理由着急。

工作人员非常淡定，对她说：来得及、来得及。显然她见过不少这样的人。

我在心中帮她合理化这个行为。我想，她可能以为，这个闸机，同时在为几个班次检票吧。想到这里，我立刻抬头看液晶屏，发现上面只有一班高铁显示绿色的“正在检票”。其它都是黄色。

这位同学就算缺乏出行经验，但只要抬头看一眼，用一点判断力，就会知道整条队伍和自己是同一班，不需要插队优先。

我继续在心中帮她合理化这个行为。那一定是非常着急。着急到不观察、不判断，只会在目标附近焦虑地转。

嗯。估计就是这样吧。

然后，更让我震惊的事情出现了。过了一会儿，又有一个旅客，插到了前面，对工作人员说：对不起、对不起，我赶时间。然后，又是一个。然后，又是一个。

每一次，工作人员，都很淡定。

这时，我开始怀疑，这块液晶屏的展示能力了。在我看来再清晰不过的信息，在不少人眼中，其实看不懂。

他们不知道这班高铁显示的“正在检票”，是不是意味着，其他高铁就“不在检票”。因此，他们不知道，这么长的队伍，是不是有很多是别的班次，不如他着急。

这个问题重复出现。这时候我开始认为，那它就不是旅客的问题了，而是高铁站的问题。

高铁站用自己的“认知偏好”，设计了显示牌，但没有足够照顾理解方式千差万别的用户。

那怎么办？

普通的人改变结果，优秀的人改变原因，顶级优秀的人改变模型。

这块显示屏上，同时显示了4个班次的完整信息。只是把第一条，用绿色突出了。这可能还是会给一些人造成困惑（虽然我觉得已经足够清晰了）。

如果在检票时，绿色占据全屏，或者绿色在闪烁，或者绿色后面显示一行字“下面这些班次请稍等：xxx，yyy，zzz”，也许可以解决问题。

个别用户的问题，是用户的问题。众多用户的问题，是你的问题。

而如何判断多少算是个别，多少算是众多，是你的智慧。